Como escolher um gerente de mídia social para sua empresa

Como escolher um gerente de mídia social para sua empresa

Por Géssica Hellmann

Hoje recebi um email da gerente de marketing de uma empresa multinacional. Ela solicitava uma orientação sobre como e onde poderia encontrar um profissional qualificado para atuar como “gestor em mídias sociais”. Especificamente, desejava saber quais são as características e critérios essenciais para avaliar os profissionais disponíveis no mercado. Como esse tipo de dúvida é frequente, decidi expor neste artigo os principais aspectos relativos a essa questão.

Coincidentemente, li ontem mesmo um artigo que trata justamente sobre o tema, intitulado “What to Look For When Hiring a Community Manager“.

Como se pode ver no artigo, um “gestor de comunidade” precisa possuir um conjunto de habilidades que incluem capacidades analítica, estratégica e criativa. Outro fator fundamental é definir desde já o nível de acesso a informações desse profissional para que seja viável sua atuação como um comunicador oficial da marca de sua empresa na Internet. É essencial que o profissional escolhido tenha acesso e autorização para divulgar informações de valor estratégico para o relacionamento com os clientes. Trata-se de uma capacidade de informar que vai bastante além da mera repetição das informações já disponíveis em seu website. O objetivo é fazer com que o público sinta que tem um “cúmplice” dentro da empresa, alguém em cujas informações podem confiar e respeitar.

Um exemplo prático é o caso de uma empresa que atendemos em que, inicialmente, toda informação era considerada “sigilosa”. Foi preciso repensar a estrutura de informação interna na empresa de forma que nossa equipe pudesse começar a trabalhar de forma eficiente. Muitas informações antes consideradas sigilosas foram publicadas de forma estratégica para ampliação do valor da marca no mercado sem que os receios iniciais da empresa quanto à divulgação dessas informações tenha se confirmado em sequer um único caso.

É fundamental também estabelecer diretrizes básicas para relacionamento com o público nas mídias sociais, abrangendo desde a obrigatoriedade de escrever em “português gramaticalmente correto” até como agir diante de reclamações de clientes ou de um ataque de trolls.

Como e onde encontrar esse perfil profissional no Brasil? Essa é uma dúvida muito frequente, sendo inclusive objeto de reportagens como a que se pode ler nesta entrevista ao JB. A meu ver, considerando a realidade do mercado nacional, existem duas opções preferenciais:

1) Contratar uma consultoria especializada para trabalhar em contato direto com um profissional interno de Marketing/RP da sua empresa. É desta forma que eu trabalho atualmente com empresas em variados segmentos. Essa é a melhor opção para empresas que necessitam do trabalho em mídias sociais mas não querem desviar o foco do seu core business.

2) Se houver efetiva necessidade de criar uma equipe interna, talvez pela complexidade das campanhas ou pelo volume de informações gerado pela atividade da empresa, recomendo que, para formar e gerenciar a equipe, seja deslocado um profissional da própria empresa. Esse profissional será, idealmente, originário do setor de Relações Públicas, Marketing. Mas também pode vir de outra área, desde que: (a) tenha a mente aberta para novidades (b) notável habilidade em relações humanas, (c) experiência em contatos diretos com as demandas dos clientes e (d) possua amplo conhecimento sobre a empresa.

Note que a ênfase é nos fatores relações humanas, cliente e empresa. Em última análise, esse profissional irá se relacionar com pessoas em uma mídia diferente daquelas com que ele já está acostumado. Assim, a experiência mostra que é mais fácil ensinar uma pessoa hábil em relações humanas a usar uma mídia diferente para fazer melhor o que já faz muito bem, do que ensinar habilidades de relações humanas a quem apenas domina a tecnologia.

Caso a sua empresa procure precise de uma ação eficiente em mídias sociais e não possa se dar ao luxo de se desviar de seu core business entre em contato através do formulário abaixo.



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Marketing em Mídias Sociais

Por Géssica Hellmann

Pela manhã, lendo um artigo de Rohit Bhargava que descrevia sua vasta experiência em mídias sociais trabalhando para grandes marcas corporativas, retiro dois pensamentos interessantes (em negrito) para iniciar este artigo:

- Investir em marketing em mídias sociais, no diálogo com seus clientes não é abrir mão do controle sobre sua comunicação. Lembre-se: a sua empresa tem um ponto de vista, mas seus clientes também o tem. Seus clientes dialogam na Internet esteja você ou não presente na conversa. Para conquistar as pessoas a gostarem de sua marca e a pensarem de seu modo, você primeiramente precisa ouvi-las com atenção, fazê-las se sentirem importantes e, então, começar a dialogar.

Cito aqui uma frase de Dale Carnegie: “Um mal entendido nunca termina pela discussão, mas pela tática, diplomacia, conciliação e um desejo simpático de ver o ponto de vista da outra pessoa”.

Duas dicas essenciais para você conquistar a opinião de uma pessoa:

1 – Sempre que iniciar uma conversa, procure fazê-lo de uma maneira amigável com empatia.

2 – Mantenha a outra pessoa dizendo “sim” desde o início da conversa. Respostas afirmativas fazem com que as pessoas se sintam mais confiantes em falar com você e mais propensas a aceitar suas idéias.

Investir no diálogo em mídias sociais é, em alguns casos, compartilhar o poder com seus clientes, é conquistar evangelizadores para sua marca. Com o advento da Internet, o mercado tornou-se realmente globalizado. Você já sabe que sua marca e sua imagem corporativa, com o investimento certo em marketing em mídias sociais, pode alcançar na Internet novos territórios geográficos. O que você precisa saber é que as mídias sociais, ao oferecer a possibilidade de sentir e medir os desejos e as expectativas das pessoas, possibilita a conquista de novos mercados composto por novas pessoas que admiram sua marca, seus produtos e serviços.

- O mais importante não é o grande número de seguidores (fãs em perfis de redes sociais) conquistados pelos seus perfis profissionais em redes sociais. O ponto fundamental é conquistar um subconjunto de seguidores estratégicos, com potencial de se transformar em evangelizadores de sua marca. São essas as pessoas que farão por iniciativa própria um marketing viral positivo para a sua imagem corporativa.

É preciso também ter uma estratégia para cada serviço de mídias sociais que você deseja se enganjar. Mas acima de tudo é importante alimentar com conteúdo original, atraente e informativo cada canal de mídia social. Quando falamos em conteúdo original e atraente, nos referimos ao verdadeiro segredo do sucesso na web: o conteúdo de imagens e textos. As imagens cativam e conquistam a fantasia, mas é o texto que aparece nas buscas Google e é no texto que as pessoas encontram as respostas às suas perguntas.

Assim, se você está disposto a participar do diálogo, compartilhando informações úteis com os clientes de forma a cativá-los para que se transformem em evangelizadores de sua marca, um novo horizonte se abrirá para sua empresa, com grande número de novos mercados posicionando-se ao seu alcance.



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Gerenciamento da marca na Internet

Por Géssica Hellmann

A sua empresa já deve ter ouvido falar (várias vezes aqui mesmo neste blog) sobre a importância de estar presente nos canais de mídias sociais. Sobre o valor que um blog corporativo com conteúdo original, atraente, vendedor e otimizado agrega à marca da sua empresa. Sobre a importância de estar presente nas mais importantes redes sociais para poder dialogar diretamente com seus clientes.

Neste panorama, é preciso estar atento a um fator importante: É imperativo que a sua empresa a mantenha a marca positiva na Internet.

Para isso você precisa ter um plano para o gerenciamento de sua marca na Internet, monitoramento, ações positivas, preventivas e até estratégias para como proceder em situações de crise.

Alguns conselhos importantes:

- Modere sempre os comentários recebidos no Youtube. É grande o número de comentários no Youtube feitos por trolls somente com o intuito de difamar.

- Permita que todos o sigam, mas tenha sempre um critério para seguir as pessoas no Twitter e no Facebook. O esforço valerá a pena pois, quando se trata de utilizar uma rede social como plataforma de marketing e ferramenta de colaboração, o importante é que você só fale com as pessoas que realmente interessam.

- Modere todos os comentários em perfis da sua empresa na Internet. Mas veja: isso não significa excluir comentários negativos, mas sim moderar e até excluir comentários de spammers e trolls.

- Promova ações positivas relacionadas à sua marca na Internet.

- Publique e divulgue conteúdos originais, atraentes e informativos em seu site e canais de mídias sociais em que a sua empresa está presente.

- Monitore e responda as críticas: Ao responder comentários de clientes em seu blog corporativo ou outros canais de mídias sociais, responda com uma voz humana, evite fornecer com respostas impessoais típicas de “call center”.

- Produza e divulgue conteúdos originais e positivos relacionados a sua marca. Mostre que você conhece profundamente o segmento em que atua, os produtos e serviços que você oferece. Seja referência na web em seu segmento.

A sua empresa precisa de um plano de marketing na internet para conquistar líderes de opinião e multiplicadores para a marca de sua empresa. Pessoas que vendam a sua marca e indiquem seus produtos. Você precisa estar atento ao que falam sobre a sua marca na Internet. Participe desse diálogo, ou seus concorrentes o farão por você.

Formando Redes Sociais

Por Géssica Hellmann

Utilizo redes sociais desde meu primeiro acesso a internet em 1997…

… e desde então pesquisando, testando, aprendendo e com a experiência conquistando clientes e amigos com Mídias Sociais.

MSN: gessicah1, Orkut, Flickr, Multiply, Gehspace, Blog de Arte, Clientes da Rede Gehspace – Mais visitas para seu site!…

O que é mídia social?

Por Géssica Hellmann

Mídia Social é, em seu sentido mais básico, uma mudança na maneira como as pessoas descobrem, lêem e compartilham informações, notícias e conteúdos. É uma fusão social e tecnológica, transformando o que até então era um monólogo em um diálogo.

1 – Mídia Social descreve as ferramentas on-line que as pessoas usam para compartilhar conteúdo, perfis, opiniões, visões, experiências, perspectivas e mídia em si, facilitando assim conversas on-line e interação entre grupos de pessoas. Essas ferramentas incluem blogs, fóruns, podcasts, micro blogs, lifestreams, bookmarks, redes, comunidades, wikis, e vlogs.

Alguns exemplos que destaco como mídia social são Wikipedia (referência), MySpace e Facebook (redes sociais), Twitter e Jaikue (aplicativos de presença), YouTube (partilha de vídeo), Second Life (realidade virtual), Upcoming (Eventos), e Digg, Reddit e Propeller (notícias compartilhadas), Flickr e Zooomr (Imagens compartilhadas), Blogtv, Justin.tv, e Ustream (livecasting), Stickham, YourTrumanShow (episódica vídeo online), e Izimi Pownce (mídia compartilhada), del.icio.us (bookmarking ) E World of Warcraft (jogos online).

2 – Mídia Social é a democratização do conteúdo e da compreensão do papel que as pessoas desempenham no processo de leitura, não somente divulgar informações, mas também compartilhar e criar conteúdos para que outras pessoas possam compartilhar e usufruir.

Fonte: Brian Solis – WebProNews