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Clientes confiam mais em sites do que em anúncios (Nielsen)
Estudo global divulgado pelo instituto Nielsen em setembro deste ano reforça uma percepção corriqueira entre os profissionais de marketing: a maioria dos consumidores confia pouco em qualquer forma de publicidade. Mas mesmo esses consumidores costumam confiar mais em anúncios de mídias tradicionais, como rádio, TV, outdoor, revistas e jornais do que nos anúncios online.
Por outro lado, os websites das empresas desfrutam de confiança muito superior a qualquer forma de publicidade, seja tradicional ou online, perdendo apenas para recomendações de amigos e avaliações de consumidores publicadas na internet. Veja na figura a seguir um resumo dos diferentes níveis de confiança do consumidor nas diferentes fontes de informação sobre empresas e produtos.
Confianca do consumidor em diferentes mídias publicitarias. Fonte: Nielsen – setembro de 2012
Isso não significa que a publicidade deva ser abandonada, diz Randall Beard, diretor de soluções de publicidade em nível global da Nielsen. Afinal, a publicidade paga alcança rapidamente um grande número de pessoas, o que a torna uma ferramenta sempre valiosa. O desafio é desenvolver formas de integrar a publicidade paga a outras formas de comunicação não-paga para melhorar a confiança e aumentar os resultados gerais, em vez de tratá-las como mídias mutuamente exclusivas. Um exemplo prático muito interessante desse efeito apresentado pelo estudo mostra como a exposição do consumidor ao website da empresa triplicou as vendas de um anúncio online.
Conquistar a confiança dos clientes envolve muito mais do que criar um anúncio confiável. É necessário desenvolver uma combinação ótima de mídias próprias (websites, blogs e outros canais controlados pela empresa), mídias sociais (redes sociais e outros canais de terceiros onde a empresa se faça presente lado a lado com os consumidores) e mídias pagas (publicidade, merchandising) de modo a amplificar a confiança do consumidor pelo efeito conjunto da combinação de mídias a que ele foi exposto.
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Qual é a melhor ferramenta de Marketing Online?
Percorrendo os sites de artigos e informações sobre marketing online, tem sido tão comum encontrarmos títulos como “A ferramenta X morreu, chegou a hora da ferramenta Y”, que decidimos tornar pública a posição de nossa empresa sobre o valor de cada ferramenta de marketing online.
Vendendo cada serviço de marketing online por seus próprios méritos
Nós somos favoráveis a que cada empresa venda seus serviços pelos seus próprios méritos. Assim, se você vende o serviço X, você deveria tentar valorizar as virtudes do serviço X, em vez de se dedicar a desvalorizar o serviço Y.
O nome dessa atitude é ÉTICA. Em todo o tempo em que estamos no mercado, jamais vimos uma empresa ou profissional “se dar bem” desvalorizando os concorrentes. Essa tática, ainda que fundamentada em fatos, causa repulsa em grande parte dos clientes potenciais, que percebem esse tipo de comportamento como antiético e acabam repelindo o vendedor e sua oferta.
O melhor marketing online é o marketing integrado
Quem entra no mérito sobre a suposta superioridade de uma ferramenta de marketing em relação a outra, francamente, revela apenas um forte amadorismo e completo desconhecimento sobre o que significa fazer marketing online. O fato inegável é que cada ferramenta de marketing tem suas próprias peculiaridades, prestando-se melhor a certos objetivos de marketing do que a outros. Um profissional de marketing que se preze deve conhecer, senão todas, pelo menos as principais ferramentas de marketing online disponíveis, sendo capaz de recomendar o mix de ferramentas mais indicado para cada caso.
Sim, isso mesmo: mix de ferramentas. Porque a máxima eficiência em marketing online é, necessariamente, resultado de uma combinação de ferramentas atuando sinergicamente. Por “sinergia” queremos dizer que cada ferramenta, além de cumprir a própria tarefa, foi ajustada para ampliar o alcance de todas as outras. Convencionou-se chamar de marketing integrado a esse conceito.
Desta forma:
- SEO sem conteúdo no site vira truque de salão e criação de conteúdo sem SEO equivale a esconder seu site embaixo da cama.
- E-mail marketing sem marketing de relacionamento vira spam, marketing de relacionamento sem e-mail marketing vira perda de tempo.
- Publicidade de links patrocinados sem SEO é desperdício de dinheiro, SEO sem publicidade de links patrocinados é desperdício de oportunidades.
- Um blog sem integração com as redes sociais fica isolado do mundo, um programa de comunicação em redes sociais sem um blog para nortear o conteúdo rapidamente pode perder o rumo.
Todo profissional de marketing online qualificado e honesto sabe que as ferramentas de marketing são mais adequadas a certas tarefas do que a outras. Por isso, recomendamos a você que procure sempre escolher entre os profissionais que fundamentarem suas recomendações em uma análise da situação real de sua empresa, especificando qual tarefa e qual objetivo cada ferramenta deverá cumprir.
Precisa de ajuda? Entre em contato!
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Estratégia é essencial nas redes sociais, diz estudo
Uma estratégia de marketing em redes sociais permite que você saiba se a sua empresa está caminhando na direção que você quer.
Lemos hoje um artigo MUITO interessante no site Information Week, que gostaríamos de compartilhar com nossos leitores. O título do artigo é “Cinco principais problemas com redes sociais para PMEs” e, nele, apresenta-se um diagnóstico de pesquisa realizada junto a pequenos empresários sobre suas práticas de comunicação em mídia social. A ideia central revelada pela pesquisa é que, sem uma estratégia para orientar as ações em mídia social, as empresas ficam desorientadas, sem saber se estão obtendo algum resultado, nem que resultado é esse.
Um trecho:
“63% das médias empresas (entre 101 e mil funcionários) e 53% das pequenas empresas (entre 1 e 100 funcionários) relatam o uso de tecnologias sociais com objetivos para o negócio, um aumento em relação aos 52% e 44%, respectivamente, em relação a 2011. Ainda assim, mesmo com o crescimento na taxa de adoção, os números do uso de tecnologias sociais por PMEs como parte de um plano estratégico de negócio estagnaram. Na prática, uso ad-hoc cresceu significativamente entre médias empresas, enquanto as estratégias sociais estruturadas declinaram“.
Caso você queira conversar sobre os tópicos desse artigo, alguns dos quais podem refletir a situação atual de sua empresa, fique à vontade para entrar em contato através do formulário a seguir.
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32 motivos para sua empresa entrar já nas redes sociais
As empresas de hoje ainda podem ficar de fora das redes sociais? Neste trabalho realizado pela equipe de Géssica Hellmann & Cia, apresentamos 32 manchetes publicadas no grupo BizDrops entre 10 de abril e 14 de maio de 2012. O conjunto é forte o bastante para dispensar maiores argumentações e leva à conclusão inevitável: as empresas, hoje, têm apenas que fazer a opção entre liderar as redes sociais ou permitir que os concorrentes o façam em seu lugar. Para os empresários com espírito de líder, o caminho para começar é o formulário a seguir.
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Pesquisa: o uso das mídias sociais nos serviços ao cliente
Nas Mídias Sociais é preciso ter a ousadia de liderar com ações inovadoras – Imagem por Géssica Hellmann
A empresa Sword Ciboodle associou-se à consultoria ThinkJar para conduzir um estudo junto a 400 profissionais de marketing em 10 segmentos industriais diferentes ao redor do mundo para descobrir o que eles estão fazendo em termos de prestação de serviços ao cliente nas mídias sociais, como estão medindo o retorno do investimento, como estão financiando esse investimento e que fatores consideram mais importantes. Neste artigo, apresentamos os principais resultados desse estudo, complementando, onde cabível, com observações sobre a realidade empresarial brasileira. Veja a seguir as principais conclusões.
- Adoção: 59% das empresas pesquisadas adotaram o Twitter e 60% adotaram o Facebook, sendo que 85% das empresas que adotaram uma dessas mídias adotou também a outra.
- Desafios: Justificar, integrar e medir os resultados continuam sendo citados como os aspectos mais desafiadores do marketing em mídias sociais.
- Diferenças na utilização: A pesquisa identificou fortes diferenças no modo de utilização das mídias sociais dependendo do porte, segmento de mercado e geografia.
- Melhores práticas: Embora os casos de sucesso no uso de canais de comunicação, seja na internet ou fora dela, surjam do foco nas necessidades do cliente, a pesquisa revela que apenas um terço da amostra envolve os usuários no desenvolvimento e implementação de novos canais.
- Convicção: 89% das empresas pesquisadas afirmam que abraçar o marketing em mídias sociais é o caminho certo para suas empresas, mesmo nos casos em que há dificuldade em medir o resultado de suas ações
- Porte: As empresas grandes desbravam o território em busca da vantagem competitiva. As empresas médias adotam lentamente as mídias sociais, dando preferência às técnicas testadas e aprovadas. Já as empresas menores observam o que fazem as maiores à espera de soluções compatíveis com suas limitações orçamentárias.
- Integração: A probabilidade de sucesso no lançamento de canais de mídia social aumenta consideravelmente quando feito de forma integrada.
- Mudanças: À medida que um número cada vez maior de questões relativas a serviços ao cliente são direcionadas às mídias sociais, as empresas questionam a utilidade de métricas tradicionais, como tempo de resposta e solução no primeiro contato
Além dos resultados genéricos, alguns números individuais da pesquisa são bastante reveladores. Quando questionados quanto aos fatores que causam maior impacto sobre a decisão de abrir um novo canal de atendimento e serviços ao clientes, os fatores mais mencionados foram “Solicitação de Clientes” (65%), “Concorrentes já estão fazendo” (56%) e “Pesquisa de Mercado” (56%). Por outro lado, no momento de decidir por um novo canal específico, 80% recorrem à equipe interna, enquanto o envolvimento do cliente através de pesquisa de mercado se dá em apenas 35% dos casos e a participação do usuário nas equipes de criação não passa de 20%.
O amadurecimento das mídias sociais como forma de atendimento e serviços ao cliente já é um fato constatável. Nada menos que 61% das empresas pesquisadas já oferecem esse serviço há pelo menos 6 meses, enquanto 39% têm mais de 1 ano de experiência nessa atividade.
Embora existam ambiguidades quanto à mensuração de resultados, 89% dos executivos consultados consideram que a oferta de canais de serviços ao cliente nas mídias sociais é benéfica para a empresa e 91% que traz benefícios ao cliente final. O principais benefícios citados foram a redução de custos do suporte ao cliente, desvio para a internet de chamadas telefônicas e aumento na satisfação e lealdade dos clientes.
Consequências para as empresas brasileiras
Durante toda esta série de artigos em que publicamos resultados de pesquisas conduzidas no exterior, observamos uma forte coincidência com nossas próprias percepções sobre o comportamento das empresas brasileiras nas mídias sociais. Consideramos bastante provável que estudos semelhantes conduzidos no Brasil detectassem a presença entre nós da maior parte dos fatores detectados nessas pesquisas, com algumas variações quanto à saliência de fatores individuais.
Esse estudo da Sword Ciboodle/ThinkJar não é exceção. Sendo assim, destacamos as seguintes ideias para sua reflexão, a partir de nossos registro diário de contatos com clientes e prospects, além de nossa pesquisa permanente sobre ações em mídias sociais conduzidas por empresas brasileiras:
- Adoção: há um desejo e uma consciência crescentes quanto à necessidade de participar das mídias sociais, acompanhados de um forte receio de se tratar de um investimento sem retorno definido. A maior expectativa é que as mídias sociais favoreçam as vendas, sendo limitada a percepção do potencial de prestação de serviços pós-venda.
- Envolvimento do cliente: Encontramos com grande frequência forte resistência às sugestões de envolvimento direto dos usuários na formulação de ações e políticas de mídia social, sendo preferida a decisão interna quanto ao que pode ser dito ou feito nas mídias sociais.
- Porte da empresa e atitude frente à inovação: O quadro retratado na pesquisa parece se reproduzir fielmente no Brasil: os grandes testam e inovam, os médios aplicam o que já foi testado e os pequenos observam à distância. De fato, as pequenas e médias empresas precisam abrir os olhos para a oportunidade de crescimento representada pelas mídias sociais aos que tiverem a ousadia de liderá-la com ações inovadoras em vez de simplesmente copiar ações que funcionaram para os grandes.
- Integração: Ainda observamos muitas tentativas de obter sucesso com ações isoladas vendo seus esforços neutralizados concorrentes que adotam uma abordagem integrada.
A principal conclusão que você precisa ter em mente é a seguinte: o marketing em mídias sociais está caminhando rapidamente para a maturidade. As empresas que acumularem agora experiência e consolidarem seus esforços de forma integrada nas mídias sociais estarão criando uma forte barreira à entrada por parte de novos concorrentes. Uma vez que sua empresa esteja na posse de uma posição a cada dia mais sólida nas redes sociais, ficará cada vez mais difícil, mais demorada e mais cara para os concorrentes a tarefa de conquistar o seu espaço. Por isso, convidamos você a entrar em contato agora através do formulário abaixo para começar a implementar o mais rapidamente a sua estratégia de marketing nas redes sociais.
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