32 motivos para sua empresa entrar já nas redes sociais

As empresas de hoje ainda podem ficar de fora das redes sociais? Neste trabalho realizado pela equipe de Géssica Hellmann & Cia, apresentamos 32 manchetes publicadas no grupo BizDrops entre 10 de abril e 14 de maio de 2012. O conjunto é forte o bastante para dispensar maiores argumentações e leva à conclusão inevitável: as empresas, hoje, têm apenas que fazer a opção entre liderar as redes sociais ou permitir que os concorrentes o façam em seu lugar. Para os empresários com espírito de líder, o caminho para começar é o formulário a seguir.



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Pesquisa: o uso das mídias sociais nos serviços ao cliente

Nas Mídias Sociais é preciso ter a ousadia de liderar com ações inovadoras – Imagem por Géssica Hellmann

A empresa Sword Ciboodle associou-se à consultoria ThinkJar para conduzir um estudo junto a 400 profissionais de marketing em 10 segmentos industriais diferentes ao redor do mundo para descobrir o que eles estão fazendo em termos de prestação de serviços ao cliente nas mídias sociais, como estão medindo o retorno do investimento, como estão financiando esse investimento e que fatores consideram mais importantes. Neste artigo, apresentamos os principais resultados desse estudo, complementando, onde cabível, com observações sobre a realidade empresarial brasileira. Veja a seguir as principais conclusões.

• Adoção: 59% das empresas pesquisadas adotaram o Twitter e 60% adotaram o Facebook, sendo que 85% das empresas que adotaram uma dessas mídias adotou também a outra.
• Desafios: Justificar, integrar e medir os resultados continuam sendo citados como os aspectos mais desafiadores do marketing em mídias sociais.
• Diferenças na utilização: A pesquisa identificou fortes diferenças no modo de utilização das mídias sociais dependendo do porte, segmento de mercado e geografia.
• Melhores práticas: Embora os casos de sucesso no uso de canais de comunicação, seja na internet ou fora dela, surjam do foco nas necessidades do cliente, a pesquisa revela que apenas um terço da amostra envolve os usuários no desenvolvimento e implementação de novos canais.
• Convicção: 89% das empresas pesquisadas afirmam que abraçar o marketing em mídias sociais é o caminho certo para suas empresas, mesmo nos casos em que há dificuldade em medir o resultado de suas ações
• Porte: As empresas grandes desbravam o território em busca da vantagem competitiva. As empresas médias adotam lentamente as mídias sociais, dando preferência às técnicas testadas e aprovadas. Já as empresas menores observam o que fazem as maiores à espera de soluções compatíveis com suas limitações orçamentárias.
• Integração: A probabilidade de sucesso no lançamento de canais de mídia social aumenta consideravelmente quando feito de forma integrada.
• Mudanças: À medida que um número cada vez maior de questões relativas a serviços ao cliente são direcionadas às mídias sociais, as empresas questionam a utilidade de métricas tradicionais, como tempo de resposta e solução no primeiro contato

Além dos resultados genéricos, alguns números individuais da pesquisa são bastante reveladores. Quando questionados quanto aos fatores que causam maior impacto sobre a decisão de abrir um novo canal de atendimento e serviços ao clientes, os fatores mais mencionados foram “Solicitação de Clientes” (65%), “Concorrentes já estão fazendo” (56%) e “Pesquisa de Mercado” (56%). Por outro lado, no momento de decidir por um novo canal específico, 80% recorrem à equipe interna, enquanto o envolvimento do cliente através de pesquisa de mercado se dá em apenas 35% dos casos e a participação do usuário nas equipes de criação não passa de 20%.

O amadurecimento das mídias sociais como forma de atendimento e serviços ao cliente já é um fato constatável. Nada menos que 61% das empresas pesquisadas já oferecem esse serviço há pelo menos 6 meses, enquanto 39% têm mais de 1 ano de experiência nessa atividade.

Embora existam ambiguidades quanto à mensuração de resultados, 89% dos executivos consultados consideram que a oferta de canais de serviços ao cliente nas mídias sociais é benéfica para a empresa e 91% que traz benefícios ao cliente final. O principais benefícios citados foram a redução de custos do suporte ao cliente, desvio para a internet de chamadas telefônicas e aumento na satisfação e lealdade dos clientes.

Consequências para as empresas brasileiras

Durante toda esta série de artigos em que publicamos resultados de pesquisas conduzidas no exterior, observamos uma forte coincidência com nossas próprias percepções sobre o comportamento das empresas brasileiras nas mídias sociais. Consideramos bastante provável que estudos semelhantes conduzidos no Brasil detectassem a presença entre nós da maior parte dos fatores detectados nessas pesquisas, com algumas variações quanto à saliência de fatores individuais.

Esse estudo da Sword Ciboodle/ThinkJar não é exceção. Sendo assim, destacamos as seguintes ideias para sua reflexão, a partir de nossos registro diário de contatos com clientes e prospects, além de nossa pesquisa permanente sobre ações em mídias sociais conduzidas por empresas brasileiras:

• Adoção: há um desejo e uma consciência crescentes quanto à necessidade de participar das mídias sociais, acompanhados de um forte receio de se tratar de um investimento sem retorno definido. A maior expectativa é que as mídias sociais favoreçam as vendas, sendo limitada a percepção do potencial de prestação de serviços pós-venda.
• Envolvimento do cliente: Encontramos com grande frequência forte resistência às sugestões de envolvimento direto dos usuários na formulação de ações e políticas de mídia social, sendo preferida a decisão interna quanto ao que pode ser dito ou feito nas mídias sociais.
• Porte da empresa e atitude frente à inovação: O quadro retratado na pesquisa parece se reproduzir fielmente no Brasil: os grandes testam e inovam, os médios aplicam o que já foi testado e os pequenos observam à distância. De fato, as pequenas e médias empresas precisam abrir os olhos para a oportunidade de crescimento representada pelas mídias sociais aos que tiverem a ousadia de liderá-la com ações inovadoras em vez de simplesmente copiar ações que funcionaram para os grandes.
• Integração: Ainda observamos muitas tentativas de obter sucesso com ações isoladas vendo seus esforços neutralizados concorrentes que adotam uma abordagem integrada.

A principal conclusão que você precisa ter em mente é a seguinte: o marketing em mídias sociais está caminhando rapidamente para a maturidade. As empresas que acumularem agora experiência e consolidarem seus esforços de forma integrada nas mídias sociais estarão criando uma forte barreira à entrada por parte de novos concorrentes. Uma vez que sua empresa esteja na posse de uma posição a cada dia mais sólida nas redes sociais, ficará cada vez mais difícil, mais demorada e mais cara para os concorrentes a tarefa de conquistar o seu espaço. Por isso, convidamos você a entrar em contato agora através do formulário abaixo para começar a implementar o mais rapidamente a sua estratégia de marketing nas redes sociais.



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Como criar promoções nas redes sociais

Spam Não, Interação Sim: As pessoas entram nas redes sociais em busca de interações – imagem por Géssica Hellmann

Pesquisa da empresa ExactTarget revela que a esmagadora maioria dos usuários americanos, a princípio, não está disposta a receber mensagens promocionais nas redes sociais. Especificamente, a empresa indagou qual seria o canal preferido para receber mensagens promocionais de empresas previamente autorizadas a fazê-lo, ou seja, excluindo o spam. O resultado está na tabela a seguir.

A mensagem para as empresas é simples: chega de “fazer social”, é preciso “ser social”. As pessoas entram nas mídias sociais com o objetivo primário de interagir com as pessoas de quem gostam e conhecer novas pessoas. Assim, sua empresa precisa saber comportar-se como uma pessoa real nas mídias sociais, uma pessoa de quem elas possam gostar. É preciso, primeiro, criar familiaridade para conquistar a confiança. Fazer-se presente, oferecendo antes de pedir, doando informação útil antes de vender seus produtos ou serviços.

Sendo assim, é fácil entender porque os resultados do investimento em mídias sociais têm um caráter cumulativo e tendem a aumentar em função do tempo semanal investido e do tempo total de investimento, como comprova a pesquisa que apresentamos no artigo “Pesquisa revela os principais benefícios das mídias sociais na visão dos executivos de marketing”.

Pense bem: o que você acha das pessoas só procuram por você quando querem pedir alguma coisa? Imagine agora uma pessoa que se apresenta a você em uma festa de família já abrindo um catálogo de produtos e uma tabela de preços!

Assim, se você ou sua equipe não dispõem de tempo para construir um relacionamento pessoal nas mídias sociais, é preciso terceirizar essa atividade para uma empresa disposta a encarar essa tarefa em tempo integral. Uma empresa que vá além da simples divulgação de ofertas de produtos e se dedique com determinação ao objetivo de conquistar para sua marca a confiança dos seus clientes e prospects, de modo que eles sempre deem boas vindas às mensagens promocionais recebidas nas redes sociais. Para saber mais, basta entrar em contato através do formulário a seguir.



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Pesquisa revela os principais benefícios das mídias sociais na visão dos executivos de marketing

Marketing em Mídias Sociais: investimento que dá saborosos resultados para empresas de todos os segmentos – Imagem por Géssica Hellmann

Hoje, vamos comentar os principais achados da pesquisa “Relatório 2012 da Indústria do Marketing nas Mídias Sociais: como os profissionais de marketing estão usando as mídias sociais para o crescimento de seus negócios” (em inglês), conduzido por Michael A. Stelzner, CEO e fundador do Social Media Examiner.

Importância da Mídia Social

Nada menos que 83% dos profissionais de marketing entrevistados consideram que o marketing em mídias sociais é importante para seus negócios, sendo que os empreendedores individuais têm maior probabilidade de concordar fortemente com essa afirmação do que os demais. É fácil entender porque os empreendedores individuais e pequenas empresas concedem tanta importância às mídias sociais, já que operam com recursos limitados para investimento em mídia.

Tempo investido

Um total de 58,8% dos profissionais de marketing investe mais de 6 horas semanais em atividades de mídia social, sendo que 14,4% investem mais de 20 horas semanais. Os profissionais mais experientes tendem a investir mais horas do que os menos experientes mas, como a experiência traz maior eficiência, a pesquisa observa que os profissionais mais experientes estão investindo menos tempo em 2012 do que em 2011.

O fator idade

Quanto mais jovem é o profissional, maior o tempo semanal investido nas mídias sociais, com 43% dos profissionais entre 20 e 29 anos gastando 11 horas semanais ou mais nessas atividades.

Principais benefícios das mídias sociais

O principal benefício citado pelos profissionais de marketing foi aumento da exposição da marca (85%). Em seguida, cita-se o aumento na visitação do site da empresa (69%), a melhor compreensão do ambiente de mercado (65%), a geração de leads, isto é, contatos comerciais com potencial de resultar em vendas (58%) e o desenvolvimento de lealdade à marca por parte dos fãs (58%).

Aumento nas vendas

O marketing em mídias sociais é um investimento intensivo em relacionamentos de longo prazo que resulta em aumento nas vendas. Um total de 58% dos profissionais com mais de 3 anos de experiência em mídias sociais relata aumento nas vendas em decorrência de suas ações nas mídias sociais, sendo que mais de 65% dos profissionais que investem mais de 30 horas semanais declaram obter geração rotineira de novos negócios através das mídias sociais.

Aumento na exposição da marca

Mesmo com um mínimo investimento em tempo semanal, 85% dos profissionais declaram obter aumento na exposição de seus negócios usando as mídias sociais, sendo que esse número sobe para 95% entre aqueles que estão ativos nas mídias sociais há 3 anos ou mais.

Parcerias de negócios

Os profissionais que investem mais tempo e que têm maior experiência nas mídias sociais são os que declaram conseguir o maior número de parcerias de negócios. Os números variam entre 44% para os que estão há pelo menos 6 meses em atividade nas mídias sociais até 72% entre os que estão há 3 anos ou mais. Esses números demonstram que o imenso potencial das redes sociais para a troca de ideias e informações entre profissionais transforma-as em um manancial de parcerias de negócios.

Geração de leads

Mesmo entre os profissionais que investem apenas 6 horas semanais, 61% veem nas mídias sociais um meio para geração de leads. O percentual sobe para 65% entre as empresas de pequeno porte e para 78% entre os profissionais com 3 anos ou mais de experiência.

Redução nos custos de marketing

O maior custo do marketing em mídias sociais é o tempo investido para obter sucesso. Metade dos profissionais que investem pelo menos 11 horas semanais relatam o benefício da redução nos custos de marketing. Esse efeito é mais sensível em empresas de individuais (57%) e de pequeno porte do que nas empresas de porte médio a grande.

Aumento no número de visitas ao site da empresa

Dos profissionais que investem 6 ou mais horas semanais, 74% observam aumentos no número de visitas ao site da empresa. Entre os que têm 3 anos ou mais de experiência, o número sobe para 84%, sendo esse um benefício mais fortemente observável entre as empresas de grande porte (75%) do que entre os pequenos negócios (68%).

Inteligência de mercado

Somam 70% os profissionais com mais de 1 ano de experiência que usam as mídias sociais para obter uma melhor compreensão do ambiente de mercado, sendo que esse objetivo é mais fortemente perseguido por empresas que atuam no mercado de vendas corporativas (B2B), somando 68%, do que no mercado de vendas ao consumidor (B2C), onde a soma é 59%.

Construção de lealdade entre os fãs

A conquista de uma base de fãs leais é um benefício relatado mais frequentemente entre as empresas que atuam no mercado consumidor – B2C (63%) do que no mercado corporativo – B2B (54%). A relação com o tempo investido é direta: este benefício foi relatado por 60% dos que investem 6 ou mais horas semanais contra 46% dos que investem 5 horas ou menos.

Conclusão

O marketing em mídias sociais é uma ferramenta de eficácia reconhecida pelos profissionais de marketing, tanto no mercado corporativo (B2B) quanto mercado consumidor (B2C). A obtenção de resultados, porém, requer o investimento disciplinado de um bom número de horas semanais ao longo de meses ou anos. Para quem deseja obter resultados com maior rapidez, a solução, inevitavelmente, é terceirizar as ações em mídias sociais, contratando uma empresa com profissionais experientes e dedicação em tempo integral. Nós, na Géssica Hellmann & Cia, atuamos em marketing de conteúdo e divulgação em redes sociais desde 2005, com resultados comprovados para diversos clientes nos mais diversos segmentos de mercado. Entre em contato através do formulário a seguir para conversar sobre estratégias de ação nas mídias sociais para sua empresa.



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Facebook Insights: como usá-lo para tomar decisões estratégicas de conteúdo e divulgação

Se você já tem uma página corporativa no Facebook, provavelmente já sentiu o drama de tentar extrair algum sentido da avalanche de informações que fornecidas pelo Facebook Insights. Caso ainda não tenha visto esses dados, visite sua própria página corporativa logado como administrador. Clique no ícone de configurações e, em seguida, em “Ver dados”.

Figura 1 – Como acessar o Facebook Insights, o serviço de estatísticas do Facebook para páginas corporativas – Imagem por Géssica Hellmann & Cia

Na página que vai se abrir, você terá acesso a uma página de gráficos e tabelas, que formam apenas a ponta do iceberg. Se você quiser mesmo ver TODOS os dados que o Facebook coleta sobre sua página corporativa, você precisa clicar no botão “Exportar dados”.

Figura 2 – Como exportar dados do Facebook Insights – Imagem por Géssica Hellmann & Cia.

Uma caixa de diálogo vai se abrir, com diversas opções de exportação.

Figura 3 – Como exportar dados do Facebook Insights para uma planilha do Excel – Imagem por Géssica Hellmann & Cia.

O resultado é uma planilha gigante, com dezenas de colunas de dados, descrevendo micrometricamente cada mínima interação de cada usuário com sua página corporativa no Facebook.

Figura 4 – Planilha com dados exportados do Facebook Insights – Imagem por Géssica Hellmann & Cia

Os diferentes dados oferecidos podem ser úteis para os mais diversos objetivos mas, para começar, uma excelente sugestão é seguir o conselho da analista do Hubspot, Anum Hussain, e ater-se inicialmente a monitorar apenas as 3 variáveis mais importantes:

• Total de Cliques em “Curtir” (ou, no português do Facebook, “Vitalício Total de opções “Curtir”): Mostra o número de pessoas que clicaram no botão “Curtir” em sua página corporativa no Facebook desde o início.
• Amigos de Fãs (Diário) (ou “Diariamente amigos de fãs”): Mostra o número total de amigos de todos os seus fãs, representando o número máximo de não-fãs que poderiam ver o conteúdo que você publica em sua página.
• Consumo Diário da Página (ou “Diariamente total de consumidores”): Mostra o número de cliques no conteúdo publicado.

Todas as outras colunas poderiam ser deletadas, segundo a analista do Hubspot, mas sugerimos que você mantenha os demais dados, apenas copiando e colando as colunas de dados acima em uma nova planilha. Afinal, acreditamos que a perspectiva da Anum Hussain é um pouco radical demais em relação a dados que podem ser úteis para um refinamento tático, como eventuais tendências de curto prazo nos movimentos de “Curtir” e “Descurtir”, além de medidas como “Alcance”, “Impressões” e “Consumidores”.

De qualquer forma, uma vez que você tenha simplificado sua planilha às 3 variáveis definidas anteriormente, você poderá criar uma nova coluna intitulada “Alcance Total Diário”, representando a soma do valor da coluna “Total de Cliques em Curtir” com a coluna “Amigos de Fãs (Diário)”. Essa variável representa o total de pessoas que efetivamente podem ver o conteúdo publicado em sua página, sejam elas fãs ou não-fãs.

Figura 5 – Como calcular o Alcance Total Diário de sua página empresarial no Facebook – Imagem por Géssica Hellmann & Cia

Assim, você pode criar um gráfico exibindo a evolução do Alcance Total Diário de sua página empresarial no Facebook:

Figura 6 – Facebook Insights: Alcance Total Diario – Imagem por Géssica Hellmann e Cia

Basicamente, o que você deseja observar é a tendência ao longo do tempo. Se a tendência for de crescimento no ritmo previsto no seu plano, não é necessário se preocupar. Uma tendência de estagnação ou redução no alcance diário total deve soar um alerta na sua equipe de marketing e levar a ações visando ampliar sua divulgação.

Você também deve acompanhar os dados de “Consumo Diário da Página” em um gráfico à parte.

Figura 7 – Consumo Total Diário no Facebook Insights – Imagem por Géssica Hellmann & Cia

Neste gráfico, você deve observar:

• Picos de Consumo: qual foi o conteúdo ou conteúdos específicos que geraram o consumo excessivo? Foi um conteúdo relacionado a algum interesse passageiro em um assunto “quente” ou você tem em mãos uma oportunidade real de ampliar o interesse em sua página abordando mais frequentemente esse tema? Por outro lado, quais conteúdos simplesmente não despertam o interesse do seu público, devendo ser deixados de lado?
• Comportamento ao longo da semana e do mês: Em quais dias da semana ou quais dias do mês você consegue captar o maior engajamento dos seus fãs? Inversamente, quais são os períodos em que seus esforçam resultam praticamente inúteis.
• Reversão de tendências: Você fez uma publicação (ou conjunto de publicações) que deu início a um aumento ou redução inesperados na tendência de cliques no seu conteúdo? Como capitalizar essa oportunidade ou corrigir esse erro?

Em resumo, a partir de apenas dois simples gráficos você tem um guia capaz de orientá-lo estratégica e taticamente na produção de conteúdo para sua página empresarial no Facebook. Caso precise de ajuda para formular sua estratégia, basta entrar em contato através do formulário a seguir.



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