Arquivo - Nov 2000
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Qualidade no atendimento em serviços: indo além da solução de problemas
Qualidade no atendimento a clientes: uma pequena surpresa pode comover e fidelizar seus clientes tanto quanto sua competência técnica – Foto por Géssica Hellmann
O artigo “Qualidade de atendimento em serviços: resolva o problema dos seus clientes” é um dos mais visitados deste blog. Sendo assim, abordar novamente esse tema com um caso prático é nossa maneira de responder a essa intensa necessidade do mercado e à crescente demanda dos profissionais, estudantes, pesquisadores e empresários por casos ilustrativos interessantes para o marketing de serviços.
É desnecessário enfatizar a imensa importância da contabilidade na gestão empresarial. Sendo assim, na hora de selecionar uma empresa para prestar serviços de assessoria e consultoria contábil para a Géssica Hellmann & Cia, estabelecemos um conjunto de rigorosos critérios de qualidade que resultaram na contratação da Centerconta. Uma escolha que nos deixa muito tranquilos, pois sabemos que podemos contar com os amplos conhecimentos teóricos e longa experiência prática da equipe, além de refinada competência técnica e absoluta correção ética profissional.
Mas esses são apenas os aspectos que, academicamente, são chamados de fatores “insatisfacientes” na relação com uma empresa de contabilidade. Em linguagem simples, são fatores cuja ausência provoca insatisfação, mas cuja presença, por si só, não é suficiente para provocar satisfação. Entre os fatores “satisfacientes“, isto é, cuja presença provoca satisfação, na relação com empresas de serviços, encontramos a capacidade de humanizar a relação, mantendo um comportamento de alto padrão de profissionalismo acompanhado da lembrança de que os clientes não são apenas “clientes”: são seres humanos que apreciam as manifestações sinceras de consideração pessoal.
A foto com que abrimos este artigo é um exemplo claríssimo desse conceito. Uma lembrança-surpresa de aniversário, entregue em meu escritório, no primeiro dia útil após o aniversário. Em cada detalhe, do cartão de felicitações ao cuidado na embalagem e no lacinho, está presente uma mensagem simples e comovente, que surpreende e acende o desejo de prolongar a parceria por mais alguns anos. À Centerconta, nossos parabéns por mais essa prova de sua atenção até aos menores detalhes da qualidade do atendimento na prestação de seus serviços.
Definindo os públicos de interesse para sua estratégia de comunicação online
Definindo os públicos de interesse para sua estratégia de comunicação online
Por Géssica Hellmann
Uma boa ideia para planejar sua estratégia de conteúdo online é classificar seu público-alvo em termos de grupos de interesse. Veja a seguir algumas ideias sobre como você pode classificar cada grupo de interesse que compõe o mix de público-alvo que você deseja atrair nas mídias sociais.
Podemos por exemplo, separá-los por afinidade:
- Clientes atuais: você pode usar as mídias sociais para manter informados os seus clientes atuais sobre as novidades de seus produtos ou acompanhá-los em suas experiências com o produto no pós-venda.
- Clientes em fase de negociação: você pode usar as mídias sócias para publicar artigos e informações que sejam úteis à tomada de decisão por parte dos clientes com quem você esteja em vias de fazer negócios.
- Prospects e Leads: você pode usar as mídias sociais para criar um capital de boa vontade junto aos seus futuros clientes, abrindo caminho para o primeiro contato
- Líderes de opinião: você pode usar as mídias sociais para conquistar os líderes de opinião em seu segmento, obtendo recomendações de pessoas cuja opinião é respeitada por seus clientes atuais e potenciais.
- Jornalistas e blogueiros: você pode usar as mídias sociais para estabelecer contato direto com as pessoas para quem o seu produto é notícia.
- Parceiros de negócios: você pode usar as mídias sociais para criar e manter um bom relacionamento com as empresas que participam do sucesso do seu negócio, como fornecedores, distribuidores e prestadores de serviços.
Para ajudar a classificar as necessidades de informação de cada grupo de interesse, tente descrever em duas a três pessoas cujos comportamentos, atitudes e opiniões possam ser considerados típicos dentro de cada um desses grupos.
Que informações, que argumentos você e a sua equipe de comunicação podem incluir na estratégia de conteúdo de sua empresa para influenciar cada grupo específico?
Para os clientes atuais, por exemplo, você pode oferecer informações que os ajudem a utilizar da forma mais eficiente seus produtos e serviços. Já para clientes em fase de negociação, você pode oferecer argumentos diferentes para auxiliar seu cliente no processo de compra em cada fase da negociação.
É preciso enfatizar sempre: ofereça conteúdo original, útil, informativo e atraente para os diferentes públicos que a sua empresa deseja conquistar ou fortalecer o relacionamento. Com esses dados em mãos, a sua equipe de editores já pode iniciar uma estratégia eficiente de conteúdo e planejar as ações e interações nas redes sociais para realizar seus objetivos de marketing.
Lembre-se: para planejar e implementar uma estratégia eficiente, que gere resultados para sua empresa, é preciso contar com uma equipe especializada trabalhando em tempo integral na produção de conteúdo e na implementação de ações estratégicas nas mídias sociais.
Quais são suas metas para os próximos 6 e 12 meses? Que tarefas as ações realizadas nas redes sociais precisam ser cumpridas para que você consiga atingir esses objetivos?
Você precisa de uma equipe de consultores especializados para planejar junto com você uma estratégia de comunicação de sucesso nas redes sociais? Entre em contato pelo formulário abaixo, ficaremos felizes em conversar com você.
Integrando comunicação online e offline: o caso do blog de decoração das Casas Bahia
Por Karin Ronchi
A integração das mídias online e offline é na atualidade, o grande segredo do sucesso no contexto da comunicação empresarial. Para esclarecer essa ideia, nada melhor do que a análise de um caso prático.
Blog de decoração da Casas Bahia
O conteúdo do blog Dicas de Decoração das Casas Bahia, desenvolvido pela Géh Marketing Online, envolve a publicação semanal de artigos sobre decoração. Acredito que você, assim como eu, já teve a experiência de entrar em uma loja decidido a comprar, por exemplo, um sofá. Após experimentar vários modelos à procura de um sofá que combine com seu estilo de decoração, ainda assim é comum continuarmos em dúvida sobre qual sofá será mais adequado ao estilo de decoração de nossa sala de estar.
No blog de decoração da Casas Bahia nós procuramos ajudar os clientes a resolver essas dúvidas. Você pode, por exemplo, visualizar o móvel desejado junto do estilo de decoração que mais combine com você. No blog, você encontra diversas dicas sobre como combinar os móveis com outros detalhes importantíssimos na decoração.
Não seria ótimo se, com um único clique, por meio de uma foto ou projeto conceitual, você descobrisse que, mudando a cor da sua parede, ou simplesmente mudando a disposição dos móveis, você poderia deixar a sala mais ampla ou mais aconchegante? Sim, experimentar e conseguir visualizar o resultado final é o caminho perfeito para o sucesso do seu projeto de decoração.
O conteúdo editorial do blog tem sido bem recebido pelo público da Casas Bahia. Muitas pessoas, ao ler os artigos no blog, com base na proposta de decoração do artigo, vão até as lojas físicas comprar o mobiliário. Desta forma, o blog é uma importante ferramenta de auxílio no processo de vendas das lojas físicas.
Em nosso case de sucesso temos ainda mais a mostrar. No último artigo publicado especialmente para o dia das mães, o sucesso da estratégia de conteúdo do blog influenciou a publicidade offline, definindo o conteúdo do “encarte especial do dias das mães”
Encarte da Casas Bahia especial de dia das mães
A Casas Bahia apresentou em seu encarte sugestões de presentes e excelentes receitas, finalizando com uma dica mais do que especial: a decoração da mesa para o almoço do dia das mães! Um trabalho de sucesso que você pode ser conferir no blog: Dicas de decoração Casas Bahia.
As imagens da decoração da mesa, assim como as dicas de decoração para o dia das mães, foram produzidas por nossa equipe e utilizadas tanto na comunicação do blog quanto na publicação impressa do encarte.
Você quer uma estratégia de comunicação online eficiente para sua empresa? Você precisa de uma equipe experiente para gerenciar a sua marca nas mídias sociais? Entre em contato pelo formulário abaixo, estamos prontos para implementar para você uma estratégia de comunicação de sucesso!
Palestra sobre Marketing em Mídias Sociais na Faculdade Cenecista de Joinville – FCJ/Elias Moreira
Por Alex Oliveira
Palestra sobre Marketing em Mídias Sociais na Faculdade Cenecista de Joinville – FCJ/Elias Moreira
No último dia 20, estivemos na Faculdade Cenecista de Joinville apresentando palestra sobre Marketing em Mídias Sociais para estudantes do curso técnico em publicidade e propaganda da instituição. Na abertura da palestra, apresentamos dados que demonstram o gigantismo atingido pelas mídias sociais no mundo de hoje. Em seguida, tratamos do impacto das mídias sociais sobre o mercado de trabalho.
Finalmente, na sessão de perguntas, compartilhamos ideias sobre como os jovens podem se preparar para aproveitar ao máximo a imensa oportunidade representada pelas mídias sociais para conquistar as melhores posições no mercado de trabalho.
Agradecemos imensamente à FCJ pelo convite, em especial ao Prof. Márcio Karsten, e a todos os participantes pelo contagiante entusiasmo e interesse.
* Fotos por Márcio Karsten
Qualidade no atendimento em serviços: resolva o problema dos seus clientes
Por Géssica Hellmann
Conheci empresas de serviços de hospedagem no Brasil em que a qualidade do atendimento foi menos do que lamentável. A cultura de “empurrar o problema para o cliente’ parece ser a regra nessas organizações. Após testar os serviços de diversas empresas nacionais, em 2007, resolvi experimentar serviços de hospedagem fora do Brasil. Para minha surpresa, descobri que a regra é a oferta de benefícios básicos ilimitados por preços consideravelmente mais acessíveis do que os praticados aqui.
Qualidade no atendimento a clientes
Em 2009, migrei definitivamente para o HostGator, nos Estados Unidos. Posso testemunhar que o padrão de atendimento dessa empresa deve se encontrar pelo menos entre os 10 melhores do mundo. Durante os últimos 2 anos, solucionaram todas as minhas dúvidas e problemas dentro de um prazo máximo de 1 hora após a abertura da chamada. Em inúmeros casos, fizeram mais do que pedi e me surpreenderam com soluções melhores do que as que eu havia imaginado.
Sou uma apaixonada pela cultura e valores de empresas que se apresentam na prática como solução para seus clientes. É assim que trabalho desde 2005 e é com esta sintonia que treinamos cada novo membro da equipe para atender a nossos clientes.
Como consultora de comunicação empresarial, procuro sempre aconselhar as organizações a se apresentar como solução para seus clientes. Afinal, as empresas que conseguem agir de forma a resolver os problemas dos clientes sempre conquistarão a preferência de quem já cansou de ser “empurrado com a barriga”.
Clientes não procuram apenas comprar produtos ou serviços: eles procuram, acima de tudo, soluções para seus problemas. Você apresenta soluções para as dúvidas e problemas de seus clientes? Apresenta os benefícios de seus produtos e serviços? Sua empresa através da sua comunicação fala sobre o que interessa a seus clientes? Quais são os valores agregados à sua marca? Seus funcionários e toda sua sua equipe de atendimento ao cliente vivenciam diariamente esses valores?
Observe que estamos falando de prática, do dia a dia de sua empresa. Estamos falando de valores compartilhados por todas as pessoas em sua empresa, de valores que podem ser observados por todos no exemplo dos líderes, parceiros e colaboradores. Quando você adota e dissemina esses valores em toda sua equipe, você pode afirmar com toda sinceridade e clareza na sua comunicação que sua empresa “vende soluções”, com a certeza de que estará afirmando uma verdade que o cliente poderá verificar na prática.
