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Pesquisa: o uso das mídias sociais nos serviços ao cliente

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Autor: Géssica Hellmann | Data: 04/05/2012 |


Nas Mídias Sociais é preciso ter a ousadia de liderar com ações inovadoras - Imagem por Géssica Hellmann

Nas Mídias Sociais é preciso ter a ousadia de liderar com ações inovadoras – Imagem por Géssica Hellmann

A empresa Sword Ciboodle associou-se à consultoria ThinkJar para conduzir um estudo junto a 400 profissionais de marketing em 10 segmentos industriais diferentes ao redor do mundo para descobrir o que eles estão fazendo em termos de prestação de serviços ao cliente nas mídias sociais, como estão medindo o retorno do investimento, como estão financiando esse investimento e que fatores consideram mais importantes. Neste artigo, apresentamos os principais resultados desse estudo, complementando, onde cabível, com observações sobre a realidade empresarial brasileira. Veja a seguir as principais conclusões.

  • Adoção: 59% das empresas pesquisadas adotaram o Twitter e 60% adotaram o Facebook, sendo que 85% das empresas que adotaram uma dessas mídias adotou também a outra.
  • Desafios: Justificar, integrar e medir os resultados continuam sendo citados como os aspectos mais desafiadores do marketing em mídias sociais.
  • Diferenças na utilização: A pesquisa identificou fortes diferenças no modo de utilização das mídias sociais dependendo do porte, segmento de mercado e geografia.
  • Melhores práticas: Embora os casos de sucesso no uso de canais de comunicação, seja na internet ou fora dela, surjam do foco nas necessidades do cliente, a pesquisa revela que apenas um terço da amostra envolve os usuários no desenvolvimento e implementação de novos canais.
  • Convicção: 89% das empresas pesquisadas afirmam que abraçar o marketing em mídias sociais é o caminho certo para suas empresas, mesmo nos casos em que há dificuldade em medir o resultado de suas ações
  • Porte: As empresas grandes desbravam o território em busca da vantagem competitiva. As empresas médias adotam lentamente as mídias sociais, dando preferência às técnicas testadas e aprovadas. Já as empresas menores observam o que fazem as maiores à espera de soluções compatíveis com suas limitações orçamentárias.
  • Integração: A probabilidade de sucesso no lançamento de canais de mídia social aumenta consideravelmente quando feito de forma integrada.
  • Mudanças: À medida que um número cada vez maior de questões relativas a serviços ao cliente são direcionadas às mídias sociais, as empresas questionam a utilidade de métricas tradicionais, como tempo de resposta e solução no primeiro contato

Além dos resultados genéricos, alguns números individuais da pesquisa são bastante reveladores. Quando questionados quanto aos fatores que causam maior impacto sobre a decisão de abrir um novo canal de atendimento e serviços ao clientes, os fatores mais mencionados foram “Solicitação de Clientes” (65%), “Concorrentes já estão fazendo” (56%) e “Pesquisa de Mercado” (56%). Por outro lado, no momento de decidir por um novo canal específico, 80% recorrem à equipe interna, enquanto o envolvimento do cliente através de pesquisa de mercado se dá em apenas 35% dos casos e a participação do usuário nas equipes de criação não passa de 20%.

O amadurecimento das mídias sociais como forma de atendimento e serviços ao cliente já é um fato constatável. Nada menos que 61% das empresas pesquisadas já oferecem esse serviço há pelo menos 6 meses, enquanto 39% têm mais de 1 ano de experiência nessa atividade.

Embora existam ambiguidades quanto à mensuração de resultados, 89% dos executivos consultados consideram que a oferta de canais de serviços ao cliente nas mídias sociais é benéfica para a empresa e 91% que traz benefícios ao cliente final. O principais benefícios citados foram a redução de custos do suporte ao cliente, desvio para a internet de chamadas telefônicas e aumento na satisfação e lealdade dos clientes.

Consequências para as empresas brasileiras

Durante toda esta série de artigos em que publicamos resultados de pesquisas conduzidas no exterior, observamos uma forte coincidência com nossas próprias percepções sobre o comportamento das empresas brasileiras nas mídias sociais. Consideramos bastante provável que estudos semelhantes conduzidos no Brasil detectassem a presença entre nós da maior parte dos fatores detectados nessas pesquisas, com algumas variações quanto à saliência de fatores individuais.

Esse estudo da Sword Ciboodle/ThinkJar não é exceção. Sendo assim, destacamos as seguintes ideias para sua reflexão, a partir de nossos registro diário de contatos com clientes e prospects, além de nossa pesquisa permanente sobre ações em mídias sociais conduzidas por empresas brasileiras:

  • Adoção: há um desejo e uma consciência crescentes quanto à necessidade de participar das mídias sociais, acompanhados de um forte receio de se tratar de um investimento sem retorno definido. A maior expectativa é que as mídias sociais favoreçam as vendas, sendo limitada a percepção do potencial de prestação de serviços pós-venda.
  • Envolvimento do cliente: Encontramos com grande frequência forte resistência às sugestões de envolvimento direto dos usuários na formulação de ações e políticas de mídia social, sendo preferida a decisão interna quanto ao que pode ser dito ou feito nas mídias sociais.
  • Porte da empresa e atitude frente à inovação: O quadro retratado na pesquisa parece se reproduzir fielmente no Brasil: os grandes testam e inovam, os médios aplicam o que já foi testado e os pequenos observam à distância. De fato, as pequenas e médias empresas precisam abrir os olhos para a oportunidade de crescimento representada pelas mídias sociais aos que tiverem a ousadia de liderá-la com ações inovadoras em vez de simplesmente copiar ações que funcionaram para os grandes.
  • Integração: Ainda observamos muitas tentativas de obter sucesso com ações isoladas vendo seus esforços neutralizados concorrentes que adotam uma abordagem integrada.

A principal conclusão que você precisa ter em mente é a seguinte: o marketing em mídias sociais está caminhando rapidamente para a maturidade. As empresas que acumularem agora experiência e consolidarem seus esforços de forma integrada nas mídias sociais estarão criando uma forte barreira à entrada por parte de novos concorrentes. Uma vez que sua empresa esteja na posse de uma posição a cada dia mais sólida nas redes sociais, ficará cada vez mais difícil, mais demorada e mais cara para os concorrentes a tarefa de conquistar o seu espaço. Por isso, convidamos você a entrar em contato agora através do formulário abaixo para começar a implementar o mais rapidamente a sua estratégia de marketing nas redes sociais.







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