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Entrevista para o Portal Empreendedor Santander
Entrevista para o Portal Empreendedor Santander
Na última quarta feira foi publicada uma entrevista que concedi a Eder Gonçalves para o Portal Empreendedor Santander sobre o tema “como trabalhar o pós-venda nas redes sociais“.
Um dos assuntos abordados no último artigo publicado aqui no blog é um dos pontos que destaco nessa entrevista:
“E o que fazer quando o temido comentário negativo for registrado na sua página?
Antes de tudo, ele não pode ser ignorado, lembre-se: o consumidor merece um posicionamento. “Este tipo de comentário oferece à empresa a oportunidade de entrar em contato diretamente com esse cliente e resolver o problema de forma discreta e satisfatória. O importante é perceber que a prioridade do usuário não é publicar o comentário negativo contra a empresa, mas sim resolver o próprio problema”, explica a consultora em comunicação e marketing na internet e editora de blogs corporativos, Géssica Hellmann”.
Nessa resposta, repito o que disse no artigo anterior: clientes não procuram apenas comprar produtos ou serviços. Eles procuram, acima de tudo, soluções para seus problemas. Você apresenta soluções para as dúvidas e problemas de seus clientes?
Empresas devem vivenciar diariamente os valores que afirmam oferecer a seus clientes. Quais valores e benefícios sua empresa oferece para seus clientes?
Clique neste link para visualizar nossa entrevista ao Portal Empreendedor Santander.
Qualidade no atendimento em serviços: resolva o problema dos seus clientes
Por Géssica Hellmann
Conheci empresas de serviços de hospedagem no Brasil em que a qualidade do atendimento foi menos do que lamentável. A cultura de “empurrar o problema para o cliente’ parece ser a regra nessas organizações. Após testar os serviços de diversas empresas nacionais, em 2007, resolvi experimentar serviços de hospedagem fora do Brasil. Para minha surpresa, descobri que a regra é a oferta de benefícios básicos ilimitados por preços consideravelmente mais acessíveis do que os praticados aqui.
Qualidade no atendimento a clientes
Em 2009, migrei definitivamente para o HostGator, nos Estados Unidos. Posso testemunhar que o padrão de atendimento dessa empresa deve se encontrar pelo menos entre os 10 melhores do mundo. Durante os últimos 2 anos, solucionaram todas as minhas dúvidas e problemas dentro de um prazo máximo de 1 hora após a abertura da chamada. Em inúmeros casos, fizeram mais do que pedi e me surpreenderam com soluções melhores do que as que eu havia imaginado.
Sou uma apaixonada pela cultura e valores de empresas que se apresentam na prática como solução para seus clientes. É assim que trabalho desde 2005 e é com esta sintonia que treinamos cada novo membro da equipe para atender a nossos clientes.
Como consultora de comunicação empresarial, procuro sempre aconselhar as organizações a se apresentar como solução para seus clientes. Afinal, as empresas que conseguem agir de forma a resolver os problemas dos clientes sempre conquistarão a preferência de quem já cansou de ser “empurrado com a barriga”.
Clientes não procuram apenas comprar produtos ou serviços: eles procuram, acima de tudo, soluções para seus problemas. Você apresenta soluções para as dúvidas e problemas de seus clientes? Apresenta os benefícios de seus produtos e serviços? Sua empresa através da sua comunicação fala sobre o que interessa a seus clientes? Quais são os valores agregados à sua marca? Seus funcionários e toda sua sua equipe de atendimento ao cliente vivenciam diariamente esses valores?
Observe que estamos falando de prática, do dia a dia de sua empresa. Estamos falando de valores compartilhados por todas as pessoas em sua empresa, de valores que podem ser observados por todos no exemplo dos líderes, parceiros e colaboradores. Quando você adota e dissemina esses valores em toda sua equipe, você pode afirmar com toda sinceridade e clareza na sua comunicação que sua empresa “vende soluções”, com a certeza de que estará afirmando uma verdade que o cliente poderá verificar na prática.
Técnicas de influência e persuasão para o sucesso em mídias sociais
Técnicas de influência e persuasão para o sucesso em mídias sociais
Por Géssica Hellmann
Os termos “influência” e “persuasão” são conceitos fundamentais em marketing e comunicação empresarial que utilizamos intensamente em nosso dia a dia. Basta pensar no seguinte: quantas vezes por dia você conversa com outra pessoa tentando levá-la a pensar de seu modo?
Vamos às definições:
1 – Influência: ato de dirigir o pensamento ou o comportamento dos outros de forma indireta.
2 – Persuasão: O ato de raciocínio ou articulação de ideias de uma forma que induza o interlocutor a aceitar uma crença ou curso de ação.
Técnicas de influência e persuasão são essenciais para a eficácia no mundo dos negócios. Assim, interessa saber quais são as principais técnicas para nos tornarmos mais persuasivos.
Segundo Aristóteles, devemos apelar primeiramente para a Vontade das pessoas, depois para a sua Sensibilidade e, por último, para sua Inteligência. Aristóteles defende que devemos apelar para os três aspectos da psicologia humana, enfatizando aquele que exerça o maior efeito sobre a pessoa em questão.
Uma forma poderosa de influenciar pessoas é unir uma ideia com uma emoção. A melhor maneira de fazer isso é contar uma história convincente. Ao associar uma ideia ou informação com um sentimento, torna-se mais fácil para o seu público entender e memorizar o que você está dizendo.
É importante conquistar a simpatia de quem vamos persuadir desde o inicio do diálogo, porque tendemos a conceder maior credibilidade a pessoas de quem gostamos.
Para conquistar clientes fiéis à sua marca, é preciso seguir algumas regras básicas do bom relacionamento. Primeiro é imprescindível tratar seu público com respeito e consideração. Ao dialogar com seu público evite criticar ideias diferentes das suas. Sempre que puder, dirija-se às pessoas de seu público de uma forma personalizada.
Torne-se verdadeiramente interessado no que seus clientes tem a dizer. Converse, faça perguntas sobre os desejos, problemas e expectativas de seus clientes. Toda a sua equipe deve ser treinada para receber de forma amigável as dúvidas e anseios de seus clientes. Incentive seus clientes a falar sobre eles mesmos e mostre-se aberto para encontrar soluções.
Tenha como objetivo prioritário em toda a sua estratégia de comunicação a abordagem de assuntos que interessem a seu público alvo. Induza seus clientes a se sentir importantes partes do sucesso de sua empresa.
Lembre-se também que é preciso ter coerência entre palavras e ações, entre o que você faz e o que você fala, pois a coerência entre ação e comunicação é a verdadeira fonte de credibilidade para sua marca. As histórias que a sua empresa conta através do seu site e de toda sua comunicação online e offline precisam ser verdadeiras e narradas em linguagem simples. Em sua comunicação, fale do que interessa aos seus clientes, mostrando porque a sua empresa oferece a melhor solução. Assim, você atrairá atenção de seu público alvo e conquistará clientes fiéis à sua marca.
Dramatizar ideias, contar boas histórias, emocionar são excelentes métodos de levar as pessoas a pensar a seu modo. Acredito que muitos de vocês têm ótimas histórias para contar sobre como você conseguiu convencer alguém a pensar a seu modo e a seguir suas recomendações. Convido você a compartilhar conosco suas experiências em relacionamentos comerciais bem sucedidos utilizando técnicas de influência e persuasão, deixando um comentário nesta postagem.
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6 fatores-chaves para o sucesso de sua comunicação online
6 fatores-chaves para o sucesso de sua comunicação online
Quando almejamos ser bem sucedidos em nossa comunicação online, é imprescindível descobrir alguns fatores fundamentais sobre o comportamento e as preferências de consumo de informações por parte de nossos clientes.
Você sabe como o seu público gosta de acessar as informações de sua empresa? Eles acessam informações através de feeds RSS? Assinam suas newsletters para receber suas atualizações por e-mail? O seu público prefere acessar conteúdo online a partir de casa ou do trabalho? Em que horário e dia da semana? Muitas dessas informações podem ser facilmente levantadas com o uso de boas ferramentas de Web Analytics.
Outra excelente oportunidade para conhecer mais profundamente as preferências de seus clientes é perguntar diretamente a eles. Sim, é isso mesmo, converse, entreviste e conheça mais intimamente as preferências e os hábitos do seu público-alvo.
Outra pergunta que você deve fazer periodicamente é: quais dos artigos que você publica em seu site ou blog corporativo mais atraem a atenção de seus visitantes? Que temas são os mais procurados? Que estilo de texto tem mais visibilidade? Quais formatos de conteúdo geram mais interações, sob a forma de comentários ou contatos?
Essas respostas são essenciais para que você desenvolva e refine uma estratégia de comunicação bem sucedida. Com esses dados em mãos, você pode aprimorar o método com diretrizes mais eficazes para a criação de novos conteúdos.
O aprendizado e o refinamento de sua estratégia deve ser um exercício contínuo. Seguindo os passos do excelente artigo de Ahava Leibtag, em que a autora apresenta algumas dicas sobre como produzir conteúdo de qualidade, apresentamos a seguir um checklist, contendo os cinco critérios da autora para os criadores de conteúdo e adicionando um sexto critério que utilizo cotidianamente em minha empresa.
1 – O conteúdo que você quer publicar é facilmente encontrado?
Todo o conteúdo precisa estar otimizado para as ferramentas de buscas. O texto contém títulos e sub-títulos otimizados, palavras chaves, tags, links para outros artigos relacionados?
2 – Legibilidade
O texto está bem estruturado? O texto possui listas, marcadores e um estilo dinâmico e agradável de leitura?
3 – Compreensão do texto
O texto foi redigido em linguagem de fácil compreensão? Frases curtas, objetivas e coerentes? O texto é bem articulado, com argumentos estruturados para facilitar a compreensão do leitor?
4 – Ação
O texto precisa induzir o leitor a uma ação. O que você quer que o usuário faça após ler o que você tem a dizer? Você quer que ele entre em contato? Você quer que ele continue lendo outros artigos relacionados, comente o artigo lido, indique o texto para outras pessoas?
5 – Compartilhar
O texto precisa provocar uma resposta emocional, para que o usuário se sinta feliz em compartilhar o artigo com outras pessoas. É imprescindível também facilitar essa tarefa utilizando botões de compartilhamento com as principais redes sociais como o Facebook e Twitter por exemplo.
Tomo a liberdade de acrescentar mais um item que, na minha experiência, é imprescindível para uma eficiente comunicação online:
6 – Utilidade
O conteúdo é útil para seus clientes? O conteúdo aborda assuntos que realmente interessam ao seu público? O conteúdo traz benefícios ou apresenta soluções para os problemas de seus clientes?
Se você deseja que seus clientes potenciais entrem em contato com você, é essencial que você transmita, através do seu site, informações úteis, que abordem os desejos, apresentem ideias, benefícios e soluções para os problemas de seus clientes.
E, você? Acrescentaria algum item a essa lista de verificação? Esse artigo foi útil para você? Comente e compartilhe suas ideias deixando um comentário no blog.
Caso você precise adicionar ao site de sua empresa uma boa dose de conteúdo otimizado, legível, articulado, que induza à ação e seja útil para seus clientes, entre em contato através do formulário abaixo.
Mídias Sociais: sua empresa ainda vai participar desse diálogo
Mídias Sociais: sua empresa ainda vai participar desse diálogo
Por Géssica Hellmann
Se a sua empresa é como a maioria, o seu site precisa servir, acima de tudo, para captar clientes e aumentar o potencial de suas vendas. Desta forma é importante definir sua estratégia de comunicação online a fim de orientar o que você quer que as pessoas pensem, sintam e façam após ler o que você tem a dizer.
Você, como empresário, quer que as pessoas acreditem que sua marca é a mais confiável? Você quer que seus clientes entrem em contato e solicitem um orçamento? Você quer que as pessoas se cadastrem para receber as novidades de sua empresa através de newsletter ou feeds?
Se você deseja que seus potenciais clientes entrem em contato com você, é essencial que você transmita através do seu site informações úteis, que abordem os desejos de seus clientes. Apresente ideias, benefícios e soluções para os problemas dos clientes.
Desde 2005, venho desenvolvendo métodos eficientes que proporcionam resultados em visibilidade para marca de meus clientes. Um diferencial de meu trabalho é que posso dar a cada um de meus clientes um atendimento VIP com metas e resultados que eles podem medir.
E você, pode dizer de forma clara e simples qual é a vantagem de seus produtos e serviços? O que a sua empresa pode fazer melhor do que seus concorrentes? Quais são os benefícios que a sua marca oferece? São essas informações que a sua empresa precisa enfatizar na sua política de comunicação e marketing online.
Seu website institucional, blog corporativo e toda sua comunicação online precisam oferecer um conteúdo rico, útil, e que desperte o interesse de seus clientes potenciais.
Por isso, você deve começar agora a pensar em uma estratégia de comunicação vencedora, que produza conteúdo valioso para seu cliente. Uma estratégia de comunicação que faça com que seu público alvo queira entrar em contato com a sua empresa.
Tenho certeza de que, como todo bom empresário, um de seus objetivos é conquistar novos clientes e aumentar suas vendas. Também tenho certeza de que se você tivesse um método eficiente para ampliar o potencial vendedor de sua empresa, você ficaria feliz em utilizá-lo.
Para ser bem sucedido nos negócios, precisamos estar sempre em movimento, estudando, pesquisando e testando métodos de comunicação e marketing mais eficientes.
Conduzo uma equipe de profissionais especializados em comunicação e marketing online que desenvolvem e implementam métodos eficientes de marketing online e comunicação empresarial. Também atuamos como gestores de mídias sociais para empresas em diversos segmentos.
Atualmente, é possivel afirmar que as mídias sociais representam a democratização da informação e a equalização da influência das marcas em cada segmento. É aí que reside o desafio e a oportunidade para muitas empresas e organizações.
As mídias sociais possibilitam à sua empresa publicar e distribuir idéias, notícias e informações relevantes a sua área de atuação. As ações em mídias sociais podem conectar empresas com os clientes e as pessoas que influenciam as suas decisões e percepções.
Qual a vantagem que a sua empresa e sua marca oferece para seus clientes? Este tema deve ser enfatizado em todo o processo da sua comunicação empresarial. Também é extremamente importante que toda a equipe externa que trabalha em prol de sua marca tenha sempre em mente os benefícios para o cliente oferecidos pelos produtos de sua empresa. Essa mesma sintonia deve se manter em cada atividade diária realizada pela sua equipe interna.
Através de um blog corporativo, por exemplo, podemos contar histórias vendedoras. As histórias são fascinantes, porque elas nos tocam de maneira duradoura. Seu site, blog corporativo e sua comunicação em redes sociais contam histórias vendedoras?
O ato de contar boas histórias está intimamente ligado ao sucesso da sua estratégia de comunicação empresarial. Uma história bem contada pode inspirar milhões de homens e mulheres. Você pode tecer histórias em torno de sua marca para conquistar a fidelidade de seus clientes.
Conte histórias, emocione e fale sobre os benefícios de seus produtos e serviços. Compartilhe suas experiências e faça com que seus clientes se sintam parte importante dessa história.
Segundo Gustavo Amorim, diretor de Marketing da SAP Brasil, “As mídias sociais não são uma escolha. Você vai fazer parte delas.”
Em uma pesquisa apresentada em 2010 pela consultoria Deloitte sobre o uso empresarial estratégico das mídias sociais, quase 60% das empresas pesquisadas afirmaram ter a intenção de aumentar o valor investido em 2011. E 86% das empresas pesquisadas que ainda não utilizam mídias sociais pretendem começar a investir nesse meio de comunicação até 2013.
Está claro que o novo comportamento dos clientes graças à Internet e às mídias sociais demanda uma nova estratégia, com utilização de novos canais para interação com o público alvo. Desta forma, é correto afirmar que o marketing evolui com as mudanças nas preferências do consumidor, na tecnologia e na sociedade.
Hoje, na era digital, as coisas se movem muito rápido. Novos modelos de comunicação se estabelecem rapidamente e mais oportunidades de engajamento entre a marca e o consumidor
Eu desafio os amigos que leram este artigo a refletir sobre o que você, sua empresa, realmente está fazendo para se comunicar e envolver com seus clientes.
Precisa de uma consultoria especializada para ajudá-lo a começar? Então entre em contato pelo formulário abaixo.
